其实爱尔兰和中国人挺像的,两者对投诉都并不是那么擅长。

中国人碰见了残次的商品和低质量的服务,经常会想能换就换,不能换就忍着、凑合用,息事宁人就算了;而爱尔兰人不擅长投诉的原因却有很多种:

比如有的人就是太友善,别人问起食物是否合口味时习惯性地回答“It is okay”,觉得事情不大也没有必要给别人添麻烦,好不容易拿起了商品结果又不好意思张嘴;还有的人呢,只会生气大叫,在服务台大吵特吵,最后弄得两边都不愉快,事情也并不能解决。

投诉是一门艺术,有时候不仅能维权、能解气,有时候还能长知识,长本事。

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那么我们就来看一下在爱尔兰一般投诉的过程

首先最重要的自然是要了解自己的权利。要知道自己有什么权利,也要知道自己没有哪些权利。举例来说,比如超市标错了价签,结账的时候要按照原来的高价收钱,于是你不高兴,要求超市用错签上的低价卖给你,不卖就要投诉。然而事实是,在钱转手之前并不存在合同关系,也就是说如果商家在你实际购买产品之前标错了价签,那么他们完全可以向你索要更高的价格。当然了,如果存在误导性消费,那么就已经触及到法律的范畴了。

还有一点需要注意的是如果产品出现瑕疵,消费者并不是自动就能获得换货或退款的权利。一般来说,店家得先修一下,修了再坏,坏了再修,往复两三次后,才会考虑换货或是退款。

当然这也要具体问题具体分析,有退换条款的会比较顺利,而没有的就比较困难。不过也有例外,比如我有个朋友去年买了个表(真的是买了一块表),挺贵的,我看着肉疼的那一种。表上手不过两天,停了,说什么也不走了。本来我抱着凑热闹的心情,想去观赏一下他是怎么去维权的,但是当天有事,只能听到其他人的电话重播。据说当时哥们到了店,把毛病一说,店员傻了,忙前忙后地问。修表师说店开了十几年从来没见过这种情况。表修不好,店主提出换货,然而朋友并不打算再要这款可能走两天就停的表,也不喜欢其他的款式,就要求退款。后来我记不大清了,大致是说退款要求被拒绝,哥们怒了,吵了几句倒是也成功地退了款。

再强调一下,这是极个别状况,当个故事听,毕竟不是每个人都能撞上十几年一次的大运。

再说关于定金的问题。如果你交了定金后改变了主意,不要认为商家就应该把钱退给你。他们也许会,也许不会,和购买条款有关系。

之前我在一家礼服店打过工,店里的衣服都是量身定制,交定金量尺寸,衣服做好交余款拿走,基本是这么一个步骤。有个姑娘订了婚纱,交了定金,衣服也到了,就是一直没来拿,后来姑娘过来告诉我们新郎出车祸去世,婚礼取消,要求我们退定金给她办葬礼。最后自然是退了钱,只不过在沟通期间姑娘一哭二闹三威胁,让人无所适从,在此也不赘述了,总之就是让人头疼得很。

如果你根据条款换了货,也不要指望换货条款可以一键还原。假如你买的笔记本十个月以后坏了,你又换了台新的,那么下次买电脑的时候不要惊讶退货条款的有效期被缩短到了两个月。

投诉的话,可以先从消费者保护机构的网站consumerhelp.ie上获取相关的消费者法律信息,有疑问的话可以打电话,1890-432432,01-4025500,固话打1890的电话会便宜些。

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除了网站上的法律信息,也要记得阅读购买时所附的条件与条款(Terms and conditions),因为你不知道店家会把某些很重要的条例藏到哪里,也许就是那么不起眼的一行小字,就让你在和店面对峙的时候哑口无言。

除了这些硬件信息,软件指标也要跟上。比如在投诉之前要确定清晰的目标,知道自己是想要退款还是维修,是想要赔偿还是道歉。不过也要灵活些,谁也不想在店中心大吵大嚷,浪费自己的时间嘛。

投诉还有关键的一点就是速度要快。如果你买的东西有问题,或者明显和广告不符,那么你一定要马上退回,不要等了几个月以后才去。同样的,如果你点了牛排吃了一多半才投诉,那么肯定会被服务生偷偷地扔个白眼。部分商品的退换时限也比较短,需要注意一下。

再来就是找对人,要不然是和你直接有关联/矛盾的人,要不然就是公司的顾客中心。如果在电话交涉时情况变糟,直接找经理或管理人员。虽然有可能被告知他们都在忙,但是至少要问一下。记住和你说话人的名字,确认对话会不会被录音。

电话不成就写信,注意措辞,没有人会重视一张彩色笔迹破口大骂的投诉信,一封正式的、打印的投诉信效果会有加成,而且重复一下:要找对人。可以附上一些支持文件的复印件,信中包括事件过程、你联系的人员、所出现的问题和你希望获得的解决方法。电邮和寄信都行,寄信寄挂号。

Facebook、Twitter、Instagram等社交网站其实作用不大。不过之前有人提出要保留证据,列出自己投诉的时间线,是可取的。

有些组织虽然听起来很厉害,但事实上并不是那么有影响力。爱尔兰消费者联盟或者消费者保护协会虽然会为你提供很多信息和建议,但是也别指望他们能真的和你站在一边,所以如果可能的话,还是尽量将这些组织做咨询用。

Small Claims是解决某些争端的快速实惠的方法,也不用联系律师。在地方区域法院办公室就有这种服务,申请费25欧元,不退款,适用于索赔2000欧元以下的案子,不过案件的受理率不算很高。

一些专业的机构或咨询中心也会提供相关的服务,视情况而定,看你有没有精力金钱和时间来耗了。

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