Harrods(哈罗德)位于英国伦敦上流街区Knightbridge,是一家具有英伦贵族气息的顶级奢侈品百货公司。查尔斯·哈罗德老先生于1834年创立公司,一百多年来一直在英国皇室家族成员及上流社会人们心中拥有良好的形象。其宏伟的外观建筑和精致奢华的古埃及宫殿风装璜,震撼了每一位入店的顾客。如今,Harrods已成为伦敦旅游景点之一,例如黛安娜王妃纪念碑、古埃及电梯、还有每年圣诞节豪华的玻璃橱窗设计。

哈罗德百货

Harrods集团不仅统领着奢侈品零售业,而且涉足了房地产、银行、航空等多领域。2010年,卡塔尔集团进军时尚界,以15亿英镑(约138亿人名币)收购了Harrods,成为这个百年奢侈品老店第五个东家。

C姐今天想说的是Harrods的贵族式服务,也是品牌多年以来能够深入人心的一个重要元素。

Harrods能提供的服务只有你想不到,没有他们做不到。比如,曾经有个富商想买一个直升飞机给妻子做结婚纪念日礼物,问Harrods可不可以包装一下,于是Harrods就弄出了一个礼物包装的直升飞机。

哈罗德私人飞机

“亲爱的,你送我的是什么呀?”
“你猜?”
“是直升飞机么?”
“哇!亲爱的!你好聪明耶!”

再比如,一位女士想买一个法拉利给她九岁的儿子,于是Harrods联系了法拉利总部私人定制了一辆迷你法拉利,为了安全起见,还将速度上限设置为90公里。有朋友肯定要问这车能上路么?九岁怎么拿的驾照?都能私人定制法拉利了,再买个私人汽车场、赛车道神马的也是完全可以的,反正有钱人的世界咱是不懂~

对于Harrods来说,卖的不是产品,而是服务,是一种高级定制的私人专属服务,很好得诠释了“顾客至上”的真谛。

常去Harrods的朋友可能知道公司有一套会员系统,如果你单纯得以为只是公司通过积分来促进消费,那就大错特错了。对于Harrods来说,这个会员系统是掌握每个顾客消费习惯、购物偏好的数据库,如果你经常买Prada、Céline类似价位的奢侈品,你就不会收到相对低端的品牌推广邮件。

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大多数人的会员卡是黑色的,另外一种宝石蓝色的会员卡是为商务人士设计的,服务会比普通人更周到一些。

比如你在店里买了一只玩具熊,无意间和营业员聊起说买给生病住院儿子,此时就有Harrods和蔼可亲的门卫大叔买好鲜花和糕点送到病房。这种无微不至的服务也是最令人折服的。

公司对一千二百多位员工都是非常重视的,因为每一个人都代表着公司形象。C姐在申请工作的时候就经历了严格的选拔,从网上递交申请、到电话面试、到最后公司面试,每一句话、每一个表情、每一个动作都决定你能否融入公司文化、能否为顾客提供优质的服务。

印象最深的是在公司面试环节,被要求在一分钟内准备一个三十秒的演讲,主题是推销一个苹果手机壳。考的不仅是口头表达能力,更是反应能力和能否抓住商品的特点以满足客户的心里需求。

正式工作前有三天的培训,公司要求每一个员工都要有察言观色的能力。对于一个国际大公司,顾客来自世界各地,员工需要懂最基本的各国文化礼仪和消费习惯。

比如,当看到阿拉伯贵妇们进店时一定要主动热情的打招呼,因为你不打招呼对方很可能就会生气得离开;再比如中国顾客不喜欢柜台上展示的商品,即使是刚摆上去,顾客也一定要拿没有开过包装的(不知道各位是不是这样,反正C姐是这样滴…)

每天来Harrods的名人数不胜数,对于C姐这种脸忙的简直是种挑战。记得老大说,如果你不认识名人,就把所有人当名人一样服务。此话非常受用~ 不过类似于米歇尔·奥巴马这样的“超级”名人,是不会出现在大庭广众下的,公司有一个私密通道和秘密会客室,专为此类客户提供Personal Shopping服务,没有人知道密室到底在哪里。

工作的每一天,都在不断学习新的东西。一个月的时间,坚持了四年的美式英语愣是被掰成了标准英式英语,连用词都从“man”变成“gentleman”、“OK”变成“definitely”。

当然了,对于这种顶级奢侈品公司,如何妥善得应对非法洗钱、盗刷行用卡、偷窃也是每个员工的必修课。

Harrods员工满意程度是英国奢侈品零售业最高的,不上班的时候,C姐就会跑去跟其他部门员工聊天、吸取经验,几乎每一个员工都会说“这是最好的工作”,其中也包括全英零售业最高的工资和最优厚的员工福利。

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C姐在这里推荐喜欢奢侈品管理和想要从事高端服务业的朋友们都可以去Harrods一类的公司体验一下,在这里,你可以学到顶级公司的管理模式。细节决定成败,是对Harrods最好的形容了。每一天和顾客面对面的直接交流都会让你更加了解不同类型消费者的需求。

这段时间被问的最多的问题就是员工价能打几折,今天就来满足一下大家的好奇心:

大部分Harrods的商品都是七折,一些奢侈品大牌在Harrods租的是柜台,每家有自己的折扣,一般是八到九折不等。

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原文作者:C姐(微信号:everydaycatwalk)

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